Una empleada de Starbucks se disculpó por una espera que ni siquiera había reclamado, dio un upgrade gratuito y regaló la próxima consumición. Nadie se lo pidió. Eso es ser genial, no excelente: saber que algo no llegó a tu estándar y corregirlo antes de que alguien lo exija.
Hablo de por qué la credibilidad se construye exactamente en esos momentos — cuando las cosas van mal — y de cómo la actitud de bajar el ego y ponerte en la piel del cliente es lo que diferencia a las empresas memorables de las olvidables.
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