Jean-François Poulin présente un échange enregistré à Interface Québec avec Martin Boucher et Daniel Lafrenière sur un principe souvent négligé dans les projets numériques : comprendre les besoins des citoyens avant de penser à la technologie. Les trois spécialistes expliquent pourquoi l'observation des utilisateurs, la consultation des employés de première ligne et une meilleure compréhension des problèmes réels permettent de concevoir des services plus efficaces. Ils reviennent également sur les limites des approches centrées uniquement sur les solutions technologiques et plaident pour une transformation des organisations où l'expérience citoyenne guide les décisions dès le départ.

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