¿Roban los paquetes de Amazon?

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En los dos últimos meses Amazon me ha perdido tres paquetes. El último era un regalo de cumpleaños que encargué con más de una semana de margen para recogerlo en el Amazon Locker de la estación de Metro de Embajadores. La entrega se fue aplazando hasta que la web dejó de darme fecha. Reclamar es una odisea. La atención al cliente se esconde tras un laberinto de pantallas pensado para que uno se rinda. Tras una llamada y varias horas de chat, saltando de un agente a otro como si hablase con replicantes, me dijeron que solo cabía el reembolso. Me quedé sin regalo, y de eso tendría que responder Raquel Mur, la directora general de Amazon Logistics en España.

La pregunta es inevitable. Cuando Amazon dice que un paquete se ha perdido, ¿quiere decir que se lo han robado? En el comercio a eso se le llama merma, una palabra contable que mete en el mismo saco la fruta podrida y lo que alguien se lleva sin pagar. Y en Amazon se llevan mucho. La policía ha desmantelado al menos cinco tramas en los últimos siete años. Empleados del almacén de San Fernando de Henares que sacaban móviles caros camuflados en pedidos baratos, transportistas subcontratados que abrían los camiones por el camino y, la más reciente, una red de sociedades pantalla que la Guardia Civil destapó a principios de año y que se había llevado unos tres millones de euros. Siempre gente de dentro de una cadena logística cada vez más larga.

Lo llamativo es el doble rasero. Cuando el agujero es grande, Amazon pone cámaras ocultas y llama a la policía. Cuando se trata de un simple pedido, reembolsa y cierra la incidencia. El tiempo perdido y el regalo que no llegó también son merma, pero esa es la mía y no figura en ninguna hoja de cálculo. Escucha el episodio completo en la app de iVoox, o descubre todo el catálogo de iVoox Originals